主持人：大家好！嘉宾已经到场，聊天准时开始！

　　主持人：大家晚上好，今天我们请到了《京华时报》的维权记者杨威和李倩，还有一些物业专家作客我们新浪嘉宾聊天室。先请在座的诸位嘉宾做一个自我介绍，把被打事件简单的经过给网友做一个简短的介绍。

　　杨威：大家好，我是《京华时报》记者杨威。被打当天是3月24日下午14时，我和本报记者李倩一起到物业公司去采访，中创物业的人当时问我什么身份，我以小区业主的身份进去，因为在去之前，小区居民向我们两个人反映两件事情，第一小区服务态度比较次，第二是物业管理能力相对比较差一些。在小区的居民家中我们已经见到了第一点，他们的服务质量确实是相对比较次的。为了证实小区居民所说的是不是物业对居民的态度是不是对他们非打即骂，我们以业主的身份到达中创物业公司。进门的时候，法人代表苏先生，问我的姓名，我说我姓唐，是小区的一个业主。并且要求我出示身份证，我说没有带。突然左边房间传来一个女人的声音，说这个认不是唐国强，我们认为唐国强，前两天刚刚跟我们发生过身体的接触，你不是唐国强。姓苏的人从铁栅栏们里出来，问你到底是干什么的，又问李倩你是干什么的，我说她跟我一起来的。姓苏的人，人称苏胖子，说我只跟承租人谈，没有事的出去。我当时考虑到比较危险，就让李倩出去了，他对我身体进行了搜查，我出示了记者证，他搜我的身，发现了照相机等物品。紧接着，出示记者证以后就是一记耳光，细节就不说了，大家读报纸已经知道了。

　　李倩：大家好，我是《京华时报》实习记者李倩。

　　刘宏诚：大家好，我叫刘宏诚，在北京的报纸上发表的文章可能比较多，可能有很多人认识我。

　　沈志龙：各位网友晚上好，我是北京庄维房地产公司负责物业和营销公司的总经理助理，我们特别关注杨威这个特殊又不特殊，偶然又不偶然的事件。

　　范希俊：各位网友大家好，我是当代物业管理公司总经理范希俊。

　　马福林：我是北京庆达物业管理公司总经理马福林。

　　网友：能否介绍一下当初你们为什么会去石榴园小区做采访呢？
　　李倩：当时是22号的时候，我接200热线，就是石榴园小区居民打来的，反映房屋质量情况和物业公司对他们的一些粗暴的态度，所以我们想了解一下，居民的的反映是否属实，来到了石榴园小区，进行采访。

　　网友：李倩，你是实习生，这件事对你从事记者有什么感触吗？
李倩：因为我刚刚踏入记者这个行业，但是我也知道，记者是一个充满风险的行业，既然选择了一行业，我觉得，《京华时报》的宗旨是为百姓服务，我要把这个宗旨在我的工作中落实下去。

　　网友：当时在采访之前，对居民的热线电话的真实可信度，有没有一个初步的判断？有没有想到采访结果会是这样？有没有想到你们会处于这样的危险之中？
李倩：当时我们是前期去过一次石榴园小区，看到了房屋质量问题。而且当时是我一个人去的，物业小区的居民不敢带我进物业公司，所以，第二次我跟杨威一块去的时候，我们想听听物业公司的说法，就去进行采访了。当时没有想到物业公司会这么暴力，但是也考虑到了一定的危险性。

　　网友：听说之前《京华时报》曾经报道过石榴园小区的问题，当时报道的情况是怎样的？
黄东江：在去年12月份，当时石榴园小区物业公司把居民楼的楼门给封了，大家正常出入的门封了。居民必须下到地下一层绕出去，就是这么一个事件，也是石榴园小区的居民打来电话，我们就把这个在报纸上反馈出来了，反馈出来以后，城管部门就去查，按照有关规定，认为是违法的，就把封的楼门打开了。为什么封呢？用他们的说法是便于封闭式管理，这是每个居民正常出入的楼门，把这一面的楼门都封死了，必须绕到地下一层才可以出去，从正常的门出不去。我们报道以后，政府职能部门，城管部门去查，又拆掉了，打开了门。

　　网友：杨威，你觉得你被打这个事件原因是物业的管理还是物业手下的这些工作人员的素质所引起的?
杨威：两方面的原因都有。首先，如果是物业管理的问题，下属职员动手打了我，说他们素质低，那么法人代表也动手打了我。

　　网友：请问一下庄维房地产公司总经理助理沈志龙先生，听说你们公司曾经更换过物业，能否谈谈为什么更换物业，更换物业以后有什么利弊？
沈志龙：可能新浪网的网友们前一段时间上房地产频道会经常看到，作为西南部的一个社区的业主论坛，始终是在新浪网业主论坛的前十名，有一段时间甚至是榜首。年底大量的反映就是庄维的物业管理水平不高，保安、保洁方面都有问题。根本原因在于过去的物业管理公司是庄维房地产公司的一个全资子公司。3月16日我们采取了一个大的变化，母公司把子公司炒掉了。最根本的原因是我们的物业达不到业主满意的要求，给业主的生活和我们公司自己的房地产开发的品牌造成了影响，所以我们重新进行招标，选中了北京当代物业管理公司，接手物业管理。我们采取这个措施，也是想探索怎么样解决物业纠纷的手段。
　　庄维的情况还没有发展到暴力冲突流血严重的程度，但是我们感到这样发展下去，激化了以后，会出现杨威这样的情况，我们采取了一个方法，虽然短时间内是牺牲了开发商的利益，但是从长远来讲是维护了发展商的利益，维护了业主的利益，也是防止物业和业主激化的一个手段，这个事情采取以后，缓和了我们开发商和业主之间的矛盾，最近新浪网的网友可以看到，庄维业主论坛上，负面的评价大大降低了，管理工作中也得到了业主的好评。

　　网友：刘老师，您在报纸上发表很多关于物业方面的一些文章，非常希望想听听您对这个事件的看法。
刘宏诚：我觉得，这个问题首先应该是追究管理者的责任，北京要想找两个打人的太容易了。作为我们的管理者应该认真考虑这个问题，今天把记者打了，打记者之前发生过鹏润的事件，昨天望京也出现过打人的事件。报纸都有讲。作为政府，该出手时应该出手。如果总是就事论事，很多问题往往得不到根本的解决。

　　网友：范希俊先生，您在物业管理过程中，是否也曾经遇到过物业和业主的一些纠纷问题，您是怎样处理的?
范希俊：首先我认为，物业公司应该摆正位置，首先作为一个物业公司的员工，应该有这种服务的意识，换句话说，为每一位业主应该提供优质的服务，才换取了这个企业的品牌，换取了企业的生存，也就是员工价值最大实现。如果要是作为一个员工的话，考虑的先是维护自己，维护企业的利益，而不是维护业主的利益，没有这种服务意识，那很难把服务做好。因为物业管理工作服务意识占一个比较大的比重。在处理纠纷问题上，首先要考虑把提供好的服务放在最前面，而不是说，要做这个事情必须先考虑有没有道理，或者必须考虑自身的利益，然后再考虑业主的利益。

　　网友：请问当初你们采访的时候，为什么要冒充住户，而不是正面采访呢?
杨威：因为作为一个新闻工作者来讲，一定要听两方面的说法，当时我们采访的又是一个纠纷，这个纠纷是业主和物业的纠纷，我们首先采访的是业主，业主的话很有可能……当时我们俩考虑很有可能有一定的水分，于是要用亲身的体验来证明业主的话水分有多大，是不是有水分。于是，我们就以业主的身份到达了物业办公室，看一看真正的物业办公室的人在业主面前是一种什么状态。

　　网友：杨威，请问你下一步准备怎么做？是要起诉吗?
杨威：看一看事态的进展吧。

　　网友：杨威、李倩，我最敬佩你们的不是敢于挨打，而是敢于坚持，希望你们以后能够坚持。
杨威：一定会的！

　　网友：听说李倩第一次去采访的时候就被赶出来了是吗？
李倩：是去中创吗?
主持人：第一次采访去哪里?
李倩：石榴园小区。

　　主持人：第一次就被赶出来了吗？
李倩：是进入物业的缴费处被赶出来的。

　　主持人：有没有想到事态的严重性?
李倩：没有想到发展到动手打人，只是觉得五六个人围着杨威很危险，打他的手机也打不通。

　　网友：对物业和住户之间的纠纷的严重性想到了吗?
李倩：想到了，物业公司的恶劣态度已经让居民的部分说法得到了证实。

　　网友：《京华时报》记者，现在整个事件进行到什么地步了？是否已经解决或者解决到哪一步了？
黄东江：目前的事情到现在还在进程之中，昨天丰台区分局也介入这个问题进入调查，原来是石榴园小区的派出所在调查，现在丰台分局已经专门派人调查，重新取证，并且请杨威指认打人的当事人，但是在指认过程中当事人不在现场，目前还没有找到当事人。解决这个事情，找到当事人是最关键的一个环节。

　　网友：李倩、杨威，现在发生了这种事情，以后你们再解决类似的问题的时候，还能勇敢地站出来吗?
李倩：我想我们都会的。

　　网友：物业管理专家，你们对北京物业管理的改进方法有什么想法吗？你们有什么好的建议或好的经验介绍给大家？
沈志龙：现在关键要加速物业的立法，这个法涵盖几个方面，一个是要解决开发商、业主、物业公司三者的权利和义务。谁该干什么，不该干什么，应该有一个明确的界定。再一个，解决纠纷的法律正常的途径。刚才说到打人，都是非常极端的一个处理矛盾的手段。这种手段无论从哪个方面讲都是非常非常不好的，造成的后果也是非常严重的。必须要通过法律的手段，而且是比较具体的行为制约，带有强制性的条款，来保证物业的工作能够顺利地进展下去。
刘宏诚：这里面有一个网友提到这不仅仅是打不打人的问题，而应看到整个物业的问题。我想，应该说是目前市场物业管理的问题。现在我觉得，物业管理主要是关系理不顺。物业公司不能摆正自己的位置，他们还是抱着一种政府委派的行政机构的姿态来面对业主和老百姓。但是事实上现在的情况已经不同了，真正的主人是买房人，这是房子的产权所决定的。所以说，如果物业管理者不能从态度上根本端正，摆不正自己的位置，这个问题是永远不容易解决的。因为全国各行业都可以说，顾客是上帝，物业公司曾经在报纸上发表文章说业主不是上帝。我觉得这个问题是需要物业，同时也需要政府对这方面有一个更清楚的认识。再一方面，中国目前的现实问题，对物业管理有一个老百姓或者说业主接受程度的问题，还有就是传统习惯的问题。对这个问题，不是一个号召，或者一个行政命令可以解决的，所以要解决这个问题，要考虑中国的国情，不要盲目照搬国外物业管理的经验。实际上中国也有很多过去管理得很好的办法，比如说对于一些普通的居民住宅，过去用居委会的管理方法也不是说不能够实现的。

　　网友：当业主觉得他们所对应的物业管理不当，或者出现问题的时候，应该向哪些部门去反映和投诉呢?
刘宏诚：最大的一个问题就是业主投诉无门，这也是需要政府认真考虑的。
马福林：实际上现在物业公司在进行物业资质年检，其中就有这一栏，对物业公司的评价。如果说业主或业主代表不在上面签字，这个评价是无效的。所以，实际上我们的业主如果对为你服务和管理的物业公司有意见，可以向小区管理办公室投诉。每个区都有。丰台有丰台区小区管理办公室。

　　网友：如果向居民多宣传一些能够正面解决问题的渠道，我们之间的纠纷是不是就会少一些？今天发生的被打事件也会少一些呢?
马福林：我同意这个观点。因为现在来讲，作为我们国家，十分强调全民素质教育，但是物业公司也在全民素质教育当中，也就是说，物业公司要很好地在物业管理方面体现两个职能，一个是管理职能，一个就是服务职能，就要对你所下属的员工进行素质教育。使你的员工在素质方面有一个很高的层次，这样才能够为业主，或者说为用户服务，或者说为业主服务得更好。

　　网友：请问物业专家，我们小区的树木无故被挖走，我们业主是否有权利阻止这一行为呢?
范希俊：原则上，业主可以反映到物业公司，不知道树是被物业公司挖走的还是怎么样。

　　主持人：肯定是被物业公司挖走的。
范希俊：是这样的，物业管理公司接管小区物业管理的时候，应该有一个绿化规划，如果这个规划已经被确定了，实际上物业公司没有权利把树挖走的，当然了，如果说我们本身小区还有一定的道路的改造，或者是有一定的其他的因素，比如说有这棵树，正好挡住了某个业主的视线，挡住了一个业主的阳台，这个事情要根据具体情况来确定，但是原则上不影响业主利益的情况下，绿化的树木是不应该被拿走的。
马福林：网友这个问题没有说清楚，挖走一棵树，如果是一个枯树，物业公司可能要换一个比较茁壮的，有利于美化小区的树，如果这样物业公司无可非议。如果挖走一棵业主们比较喜欢的树，或者又不在绿化改造范围之内，这样的树，物业公司的做法就不妥，或者说比较错误的。但是通常在物业管理方面，小区绿化也是物业管理公司的一项服务，一项职能，或者说一项工作。我们物业公司所管的物业，我们通常要做这种事情，我们要和管委会沟通，因为管委会的成员代表着业主们的利益。管委会大多数委员们同意做什么，我们就做什么，反对做什么，我们就不去做什么，这是我们的做法。
所以说，我们要定期跟管委会有一个沟通，即使管委会成员不能同时到场，我们有一个“意见征求函”，经常有一些文件往来。

　　网友：杨威，你现在身体怎么样？有什么话要对网友们说吗?
杨威：我身体还是没有什么大碍，非常感谢大家对我的关心和对我们报社的支持，更主要的是对新闻工作者权益的维护和声援。我希望我的打没有白挨，能切实解决小区物业和业主之间的矛盾和问题，当然不光是石榴园小区的问题，更主要的是更多的物业公司和业主的问题得到解决。

　　网友：沈志龙先生，你们物业公司的保安和工作人员是通过什么渠道招的？如果出现类似的纠纷怎么解决呢？
沈志龙：通过正规的保安公司招聘进来的，刚才主持人说到经常有一些纠纷，我们遇到纠纷，业主会采取什么手段呢？一个是批评，其次是拒缴费用，物业管理费、水电费，再极端的就是冲击销售场所、展会等等，这是业主采取的手段。在其他地方，物业公司会采取对抗业主的一些措施，比如说停水、停电、打人的事件。刚才说了，这不是解决纠纷的很好的办法，业主为什么有这种做法呢？他可能是认为诉讼成本比较高，时间比较长，精力也负担不起，所以就采取这种做法，我可以理解，但是这个不利于问题的解决。我们在出现矛盾的时候，怎么解决呢？至少在目前现阶段，第一个是作为强势地位的，或者说现在的物业公司、开发商，要放一个高姿态，主动地去表明自己的态度，主动提出一些积极的、有建设性的意见，毕竟在这方面，可能物业公司、发展商有条件。我们公司处理这个问题的时候，开始物业不好，换总经理，换保安公司，换其他的队伍，但是还不行，我们就下决心，把物业公司炒掉了，表明有强势地位的一方的主动精神。
另外，希望有一个机制，就像交警一样，先执行，后解决问题。先停下来，现在有很多问题，物业和业主在没有得到明确的答案的时候，不满意的时候，就采取这种手段。但是这样不但问题解决不了，还会造成后果激化，想解决的时候反而没有办法了，一开始就解决反而比较容易。我们小区办、行业协会，应该有一个仲裁部门，还提不到法律和司法程序的问题，能够做一个仲裁，大家就暂停，按照仲裁的结果执行，其次，再不满意，我们再诉讼。不能无休止地争议，这样无法解决。我认为最根本的解决方法还是通过立法，从法律上进行规范，把法律和制度做得很细，很多问题都有解决的方法，这样才能最根本保证开发商、业主、物业公司的利益，真正建立一个公平、公正、通顺的市场经济环境，这才是解决问题的最终之道。现在单方说要求业主做什么，或者物业做什么，发展商做什么，都是一厢情愿，不是从根本上能够解决问题的。

　　《京华时报》被打记者、物业专家作客新浪访谈实录(二)

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