住宅是人民安居乐业之基础。然而近年来随着京城商品住宅持续的供销两旺，有关商品房住宅质量不佳、物业管理不善，以及开发商诚信度不高等报道屡见报端。

　　人们对住宅品质的实际感受与期望存在怎样的差距呢？为全面客观的了解更京城居民居住满意度状况，北京勺海润土房地产市场研究公司于2004年2月20日至2005年3月20日采用分阶段随机抽样方法，对2003年1月1日至2004年12月31日两年间交付使用的住宅的608名业主 进行了调查，范围涉及北京八个区30个小区的高中低档楼盘。

　　调查结果显示，北京居民对住房感到满意的占总访问量的69.7%，据满意度评级分析标准京城居民居住满意度刚过“及格线”,仅达到符合最低期望的程度。其中，中档楼盘表现最好，75%的住户对住宅表示满意，其次是高档楼盘，而居住在低档楼盘的住户满意度最低，为63.1%。住宅品质与人们的期望依然存在较大的差距，北京市住宅品质还有待进一步提高。

　　一 居民对住宅的期望

　　顾客满意是顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。当顾客的需求被满足甚至超过期望时，顾客会感到满意，反之，当结果没有达到预期希望时，则表现为不满意。住宅消费是百姓消费中投资最大，使用期限最长的特殊消费。因此，他们对住宅消费有着较高的期望，但不同的住宅满意度评价指标在消费者心中的重要性存在一定差别。

　　从下图可以看出，住宅功能质量(保暖、隔热等)是业主认为必备的条件，而建筑施工质量是目前居民对住宅关注的焦点领域，是决定住户满意度的关键因素。开发商信誉、小区物业管理和小区规划配套是提升住户满意度的潜在机会。但随着房地产市场的成熟，这些因素的重要性会相应变化，呈一种“陀螺式”的运转模式，潜在机会不断被发掘，成为激励性因素；而激励性因素随着需求的满足和供给的增加则变为保健性因素；而节约性因素则可能因为某些开发商的力推又成为潜在机会。

　　然而就目前而言，住宅建筑质量仍然是决定住宅品质的关键，由此可见，北京市居民对住宅生活品质的要求还停留在较低阶段，但随着居民生活水平的提高，对住房条件的要求也越来越高，在满足住宅功能质量，保证建筑施工质量之后，开发商信誉、小区物业管理、服务和配套必将成为消费者未来购房选择中的重要考虑因素。

　　二 住宅表现与居民期望之间的差距——建筑工程质量和物业管理严重影响住宅满意度

　　调查发现，居民普遍对户型布局设计和住宅功能质量较满意，住宅建筑施工质量和小区物业管理与居民期望存在较大差距，比较不满意。另外开发商信誉和小区规划配套也是满意度较低的方面。周边生活配套和周边区域环境这两项指是开发商很难改进的客观因素，因此对满意度影响不大。

　　(一)工程质量不高困扰住宅消费者

　　由于我国建筑施工的工业化水平很低，因此目前住宅的工程质量较难以保证。调查中，40%的住户对建筑施工质量不满意，各种建筑质量问题相当严重。由下图可看出，18.1%的住户反映住宅出现过管道渗漏，12.8%的住房有门窗密合不严问题，10%的住宅墙壁存在质量缺陷，9.2%的楼房电梯故障频繁。建筑质量问题对居民人身安全和正常使用有直接较大影响，是我们开发商着重解决的问题。

　　(二)物业管理仍为薄弱环节

　　业主对于物业管理中的问题抱怨较多，有48.6%的业主对物业管理表示不满,集中反映在物业费过高。调查显示，75%的住户对物业收费感到不满意，物业收费已成为制约住户满意度提升的主要因素，究其原因，一方面是由于北京的物业费较高，导致消费者的期望值随之增高，而另一方面提供的服务不够细致完善，满足不了人们的需求，服务与物业收费的不对称造成了物业管理的满意度较低，因此提供物有所值的物业管理服务是目前急需解决的问题。对于社区文化活动，虽然顾客满意度低，但对客户满意度影响不大，是次要改进的方面，开发商可以根据自身情况，适当调整。

　　三 提升住宅品质的潜力——开发商信誉和小区规划配套

　　开发商信誉和小区规划配套在显性重要度中表现较低，但在隐性重要度中却很高，说明客户在潜意识中已经把对开发商和小区规划配套的评判作为衡量满意度的重要标准，然而这两项指标调查的满意度仅为3.58和3.68(以五分制计算)，因此挖掘两者的潜力是未来房地产开发中不可忽视的因素。

　　对小区规划和配套而言，小区建筑风格与造型、小区整体规划、小区内停车状况、小区内部景观重要性较高，且满意度也比较高，而小区公共绿地、小区休闲设施及场所是比较重要但表现较差的方面，满意度分别为3.3和3.24，是急需改进的方面。

　　从对开发商信誉评价来看，公用面积分摊不合理是消费者最不满意的地方，占被访者人数的28.6%，其次是告示的房屋面积与实际不符、承诺代办的手续不兑现等。

　　《中国居民住房满意度研究报告—北京卷》是勺海润土房地产市场研究咨询公司最新开发的多用户研究报告。该报告调查总体为北京2003年1月1日至2004年12月31日两年间交付入住的住宅，调查样本的取得采用分阶段随机抽样，在北京范围内抽取在测评时间要求范围内新建住宅小区，此项调查中共抽中30个小区进行了入户或拦截面访调查，最终有效样本为608个。

　　报告从影响居住满意度的主要因素进行指标建模，从产品与服务两方面构建满意度模型，其中选择了周边环境、生活配套、小区规划、住宅户型布局、住宅功能质量、施工质量、开发商信誉、小区物业管理等八大方面52个指标进行分析。

　　报告分析重点从商品房档次(高、中、低)、年龄、家庭结构、家庭收入等多角度进行分析消费者对居住的满意度及挖掘深层次原因，为开发商等改进产品及服务提供建议。

　　该报告将形成连续性研究，每年进行一次。

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